Điện lực TP. HCM Chuyển đổi số nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

TCCTHướng tới là một doanh nghiệp số, lấy khách hàng và người sử dụng điện làm trung tâm, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số nhằm tối ưu hóa hoạt động truyền tải, công tác quản lý, kinh doanh và chăm sóc khách hang, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.

 Chuyển đổi số nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Một trong những ưu tiên hàng đầu của EVNHCMC là đảm bảo cung cấp điện liên tục, chất lượng cao, an toàn và ổn định cho mọi khách hàng. Do đó, bên cạnh việc đầu tư, xây dựng hệ thống lưới điện hiện đại, thông minh, EVNHCMC đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số nhằm tối ưu hóa hoạt động truyền tải, công tác quản lý, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.

Theo ông Bùi Trung Kiên – Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh, trong những năm qua, EVNHCMC luôn đặt tiềm năng nâng cao chất lượng dịch vụ người mua lên số 1 với chủ trương chất lượng “ Thoả mãn nhu yếu của người mua sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo nhất ” .
trong thời hạn qua, EVNHCMC đã tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến số trong công tác làm việc dịch vụ người mua với tiềm năng : Mọi thanh toán giao dịch của người mua với ngành điện sẽ được thực thi trực tuyến ; công tác làm việc chăm nom người mua được thực thi trải qua những ứng dụng trên thiết bị di động, qua tin nhắn SMS, email … Hiện Tổng công ty đang phân phối 100 % dịch vụ điện trực tuyến .
Đặc biệt, từ năm 2020, những thanh toán giao dịch trong quy trình đảm nhiệm, xử lý hồ sơ và phân phối dịch vụ được điện tử hoá, số hoá. Theo đó, những hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua và bán điện và hoá đơn tiền điện được tiến hành triệt để theo hình thức điện tử. Trong đó, những nhu yếu dịch vụ của người mua chỉ cần liên hệ qua một trong những hình thức : tổng đài CSKH 1900545454, website https://cskh.evnhcmc.vn/, email [email protected], ứng dụng EVNHCMC CSKH trên thiết bị di động, trang EVNHCMC trên ứng dụng Zalo, cổng dịch vụ công Quốc gia .

Năm 2020, EVNHCMC đã đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu (Data center) hiện đại, để nâng cao chất lượng cung ứng điện và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Đáng quan tâm, nhằm mục đích tăng tính tiện ích, tạo thuận tiện cho người mua và nâng cao hiệu suất lao động, EVNHCMC đã đa dạng hóa những hình thức giao dịch thanh toán tiền điện, Giao hàng người mua giao dịch thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. Từ năm 2017, EVNHCMC không tổ chức triển khai nhân viên cấp dưới đến thu tiền điện tại nhà người mua. Việc thu tiền đang được thực thi trải qua 23 ngân hàng nhà nước và 11 đối tác chiến lược thu hộ, với gần 10.000 điểm thu trên địa phận TP. Hồ Chí Minh như : những điểm thanh toán giao dịch của ngân hàng nhà nước, điểm thu shop tiện nghi 24/7 ( B’mart, Circle K, Family mart, … ), siêu thị nhà hàng điện máy ( Thế giới di động, Điện máy Chợ lớn, Viễn thông A, FPT, … ), siêu thị nhà hàng Coopmart và đặc biệt quan trọng qua những kênh thanh toán giao dịch không dùng tiền mặt ( Internet / Mobile / SMS Banking hoặc trích nợ tự động hóa ). Với việc đa dạng hóa hình thức thanh toán giao dịch và hướng tới tiềm năng không sử dụng tiền mặt, công tác làm việc thu hộ tiền điện của EVNHCMC đã đạt được những tác dụng khả quan. Đến nay, tỷ suất người mua giao dịch thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đã đạt trên 99 % .

Đặc biệt, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất, EVNHCMC đã tăng cường công tác tự động hoá trong thu thập chỉ số điện khách hàng. Chỉ tính riêng trong 6 tháng đầu năm 2021, EVNHCMC đã lắp đặt được 2.319.756/2.647.538 công tơ đo xa đạt 87,62% tổng số khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và sẽ hoàn thành 100% vào cuối năm 2021. Khách hàng được lắp đặt công tơ có chức năng đo đếm từ xa không còn bận tâm, lo lắng, theo dõi chỉ số điện tại công tơ mà có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua website/ứng dụng CSKH do EVNHCMC cung cấp.  Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng tự động so sánh điện năng tiêu thụ của khách hàng theo từng khoảng thời gian tương ứng với khoảng thời gian của tháng liền kề trước đó và cùng kỳ năm trước để đưa ra cảnh báo sản lượng tăng/giảm bất thường và tự động gửi thông báo đến khách hàng qua Email/ZMS/SMS/ứng dụng EVNHCMC CSKH… để khách hàng có thể chủ động kiểm tra, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, góp phần bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế – xã hội, cũng như nâng cao hiệu quả kinh tế gia đình.

Lắng nghe để nâng cao chất lượng cung ứng điện và dịch vụ khách hàng

Với phương châm “khách hàng là thượng đế” cũng như thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, EVNHCMC duy trì tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng hàng năm, nhằm phổ biến đến khách hàng tình hình cung cấp điện, các dịch vụ về điện EVNHCMC đang triển khai, qua đó, tiếp thu và lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể, ngành điện phối hợp với thành phố và các quận huyện tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc khu chế xuất, khu công nghiệp, khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên…

Điện lực TP.HCM hướng dẫn người dân cài ứng dụng Chăm sóc khách hàng trên thiết bị di dộng

Đặc biệt, hàng năm EVNHCMC tổ chức triển khai khảo sát sự hài lòng của người mua qua tư vấn độc lập. Theo đó, hiệu quả nhìn nhận hơn 6.000 người mua ngẫu nhiên trong những năm đều tăng, đơn cử : năm 2017 là 8,26 / 10 điểm, năm 2018 là 8,33 / 10 điểm, đến năm 2019 là 8,66 / 10 điểm ( năm 2020 do tác động ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 nên EVNHCMC không tiến hành ). Đây là một sự khuyến khích so với ngành điện, giúp ngành điện phấn đấu hơn nữa trong công tác làm việc phân phối điện .
EVNHCMC cũng dữ thế chủ động tổ chức triển khai nhìn nhận sự hài lòng người mua qua những hình thức như : Bố trí điện thoại viên lựa chọn ngẫu nhiên những người mua đã được xử lý dịch vụ điện và gọi điện để tìm hiểu thêm quan điểm, mức độ hài lòng của người mua về dịch vụ điện. Kết quả ghi nhận có 99,99 % người mua hài lòng về thái độ nhân viên cấp dưới ngành điện, thời hạn xử lý và thủ tục pháp luật .

Ngoài ra, EVNHCMC cũng tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc nắm bắt các chính sách mới của ngành điện… qua website www.cskh.evnhcmc.vn, ứng dụng EVNHCMC CSKH. Triển khai dịch vụ “Khách hàng bí mật” do Công ty tư vấn độc lập thực hiện. Dự án này được thực hiện hàng quý, rất quan trọng và cần thiết để có cái nhìn đầy đủ, chuyên nghiệp hơn về hình ảnh kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC đang cung cấp đến khách hàng.

Source: https://hanoittfc.com.vn
Category: Dịch Vụ