22 Kỹ năng & Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ mang tính thuận tiện, nhanh chóng mà còn đem lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, hình thức chăm sóc khách hàng này đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng làm việc qua điện thoại tốt. Bài viết hôm nay xin chia sẻ về quy trình và những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả mà mọi nhân viên telesale cần nắm bắt giúp mọi người có thêm kinh nghiệm.

I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Trước khi tìm hiểu về quy trình và những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, đầu tiên chúng ta cần phải hiểu rõ về khái niệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể hiểu đơn giản là hình thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng gián tiếp. 

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Thông qua điện thoại, nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể ở bất kể nơi nào để trò chuyện, tiếp xúc với người mua, từ đó tìm hiểu và khám phá nhu yếu, mong đợi, cũng như những do dự của người mua. Ngoài ra, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng những công cụ khác như : kênh youtube, quảng cáo trên facebook, instagram, zalo, … để tiếp cận, chăm nom, cũng như giữ chân người mua .

II. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

Dịch vụ chăm nom người mua qua điện thoại không phải chỉ cần nhấc máy lên và nghe người mua trò chuyện là được, mà cần phải có quy trình chăm nom đơn cử và rõ ràng mới đạt hiệu suất cao. Bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm quy trình chăm nom người mua qua điện thoại dưới đây :

Bước 1: Gửi lời chào khách hàng khi vừa nhấc máy

Dân gian có câu “ Lời chào cao hơn mâm cỗ ”, vì thế việc gửi lời chào dành cho người mua khi vừa nhấc máy là vô cùng quan trọng. Vì nó sẽ tạo nên ấn tượng bắt đầu tốt đẹp cho người mua so với doanh nghiệp. Ngoài ra, bằng cách gửi lời chào hỏi chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, người mua sẽ tin cậy doanh nghiệp của bạn rất chuyên nghiệp và hoàn toàn có thể tương hỗ cho họ .

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Để thuận tiện trao đổi và tạo thiện cảm bằng cách xưng hô nhã nhặn tương thích với tuổi của người mua, nhân viên cấp dưới chăm nom cần xác nhận thông tin đơn cử của người mua. Ngoài ra, so với 1 số ít tổ chức triển khai kinh tế tài chính như ngân hàng nhà nước, bảo hiểm, công ty kinh tế tài chính thì việc xác nhận thông tin người mua còn nhằm mục đích mục tiêu bảo mật thông tin thông tin và tránh lừa gạt .

Bước 3: Lắng nghe và xác nhận vấn đề của khách hàng

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là phải kiên nhẫn lắng nghe khách hàng để từ đó xác nhận được khó khăn, vấn đề của khách hàng. Do đó, khi khách hàng trình bày các vấn đề, mong muốn của mình, nhân viên chăm sóc cần ghi chép tỉ mỉ, cụ thể, kể cả những vấn đề đó không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Nếu yếu tố của người mua nghiêm trọng và tác động ảnh hưởng đến nhiều phương diện thì nhân viên cấp dưới cần chuyển giao nghĩa vụ và trách nhiệm đến những bộ phận có trình độ cao hơn để xử lý. Ngoài ra, nên gắn nhãn đơn cử những yếu tố của từng người mua để thuận tiện phân loại, từ đó đưa ra giải pháp giải quyết và xử lý nhanh hơn .

Bước 4: Đưa ra giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi đã nắm được yếu tố mà người mua đang gặp phải, nhân viên cấp dưới chăm nom phải cho họ biết phương hướng xử lý, cũng như đưa ra giải pháp khắc phục để người mua lựa chọn. Đồng thời, bảo vệ rằng trong khi lý giải cho người mua cách xử lý của doanh nghiệp thì nhân viên cấp dưới vẫn phải tuân thủ theo quy trình chăm nom người mua tiêu chuẩn .

Bước 5 : Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Đối với những yếu tố hoàn toàn có thể xử lý qua điện thoại thì nên giúp người mua nhanh gọn xử lý. Còn nếu yếu tố nghiêm trọng và phức tạp hơn thì hãy chuyển giao đến bộ phận có trình độ để giải quyết và xử lý, đồng thời thông tin với người mua hướng giải quyết và xử lý và thời hạn là bao lâu. Trong trường hợp yếu tố của người mua gặp phải vượt ngoài năng lực giải quyết và xử lý của doanh nghiệp, cũng cần thông tin cho người mua biết được thực trạng hiện tại .

Bước 6: Gửi lời chào tạm biệt khách hàng

Gửi lời chào tạm biệt đến khách hàng là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đơn giản nhưng lại đem đến hiệu quả bất ngờ. Nếu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết nhanh gọn, trước khi kết thúc cuộc gọi nhân viên chăm sóc nên hỏi xem khách hàng có còn vấn đề nào khác không, và cuối cùng là chào tạm biệt.

Còn nếu yếu tố của người mua không hề xử lý qua điện thoại thì nhân viên cấp dưới nên trấn an và bảo vệ sẽ giúp người mua xử lý yếu tố nhanh gọn. Lưu ý, không nên hứa với người mua một mốc thời hạn đơn cử trong khi doanh nghiệp không đủ năng lực thực thi, vì điều này làm cho người mua mất thiện cảm và đưa ra nhìn nhận xấu đi .

Bước 7: Lưu trữ dữ liệu cuộc gọi

Sau khi hoàn thành xong một cuộc gọi từ người mua, nhân viên cấp dưới chăm nom cần phải tàng trữ những thông tin tương quan của người mua. Các thông tin quan trọng cần phải lưu lại, gồm có : thông tin cá thể, yếu tố đang gặp phải và thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, thời hạn dự kiến giải quyết và xử lý, ai là người tiếp đón .
Việc tàng trữ tài liệu cuộc gọi giúp doanh nghiệp trấn áp chất lượng dịch vụ chăm nom người mua thuận tiện hơn, đồng thời, còn bộc lộ tính chuyên nghiệp, uy tín với người mua .

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

III. 12 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho “dân” sale khi khách hàng gọi

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, thì cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại của dân sale khi khách hàng gọi đến là vô cùng quan trọng.  Dưới đây là một số cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả và được nhiều người sử dụng: 

1. Lời chào ấn tượng

Để tạo nên ấn tượng tốt, cũng như tạo được sự lôi cuốn với người mua, một lời chào ấn tượng sẽ giúp bạn làm được điều này. Vì việc chăm nom qua điện thoại làm 2 bên không nhìn được ngôn từ khung hình của nhau nên một lời chào hỏi tiên phong sẽ để lại được ấn tượng khởi đầu tốt đẹp cho người mua .

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là gửi lời chào ấn tượng

2. Giọng nói thân thiện, nhẹ nhàng

Một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại thành công là có một giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự và thân thiện. Việc không thể gặp trực tiếp khiến khách hàng tập trung nhiều hơn vào giọng nói, ngôn từ, ngữ điệu của nhân viên, vì vậy cần phải nói chuyện làm sao để khách hàng cảm thấy được thoải mái và tôn trọng. 

Bên cạnh đó, tránh ăn nói lớn tiếng, thô lỗ làm người mua không dễ chịu hoặc việc trò chuyện quá nhỏ sẽ làm người mua mất hứng vì phải hỏi lại nhiều lần. Đặc biệt, không được nói quá nhanh hay quá chậm, vận tốc nói phải tương thích với vận tốc của người mua .

3. Có thái độ tích cực

Một nhân viên cấp dưới luôn có thái độ tích cực và bình tĩnh sẽ được nhiều người mua tin yêu và yêu quý, vì không phải khi nào người mua cũng giữ được sự bình tĩnh khi gặp yếu tố. Bất kể người mua có nóng giận như thế nào thì nhân viên cấp dưới cũng cần bình tĩnh xin lỗi và trấn an người mua, sau đó đưa ra cách xử lý nhanh gọn .

Việc giữ tâm lý vui tươi, tích cực trong mọi tình huống sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng và đây cũng là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp đặt lên hàng đầu.

Luôn tích cực trong mọi tình huống

4. Thể hiện sự chân thành

Thể hiện sự chân thành cũng là một cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn cần phải nắm bắt. Thể hiện sự chân thành với mong muốn giúp khách hàng giải quyết vấn đề sẽ tạo được lòng tin nhất định từ khách hàng. Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì sự chân thành, kiên nhẫn và tận tâm là những phẩm chất cần thiết nhất.

5. Không nên để khách độc thoại một mình

Bất kỳ người mua cũng điều sẽ tức giận và không vui khi lời nói của mình bị phớt lờ, không được phản hồi. Vì vậy, đừng khi nào tĩnh mịch để người mua san sẻ câu truyện một mình mà bạn nên biểu lộ là mình đang lắng nghe bằng cách nói dạ / vâng, anh / chị cứ nói tiếp đi ạ, em vẫn đang nghe. Đây là một kiến thức và kỹ năng không hề khó để thực thi, do đó những nhân viên cấp dưới chăm nom người mua qua điện thoại cần phải có được để hoàn toàn có thể thuận tiện tiếp cận với người mua .

6. Luôn mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng

Mặc dù chăm nom người mua qua điện thoại là hình thức gián tiếp không hề gặp mặt trực tiếp, tuy nhiên bạn nên mỉm cười khi chuyện trò với người mua qua điện thoại. Theo như một điều tra và nghiên cứu, nụ cười sẽ có ảnh hưởng tác động rất lớn đến cách trò chuyện và phong thái của một người, giúp bạn tạo ra sự tích cực và giọng nói luôn thân thiện, tươi mát .

Luôn mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng

7. Không ăn uống khi nói chuyện

Một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả tốt nhất là không nên ăn uống khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng hay làm bất cứ công việc nào liên quan. Việc ăn uống không chỉ sẽ khiến bạn phân tâm, bỏ sót nhiều thông tin quan trọng, mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của một nhân viên. Chưa kể việc nhai thức ăn sẽ làm giọng nói của bạn bị thay đổi có thể gây ảnh hưởng đến cuộc hội thoại.

8. Không gác máy khi chưa hết câu chuyện

Gác máy khách hàng khi câu chuyện chưa kết thúc là hành động vô cùng thiếu chuyên nghiệp và phản cảm, điều này sẽ tạo nhiều hình ảnh tiêu cực trong mắt khách hàng. Do đó, một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại qua trọng mà bạn cần có là phải đảm bảo bạn là người cuối cùng chào tạm biệt khách hàng và cúp máy.

9. Tìm hiểu vấn đề của khách hàng

Khi người mua gọi đến cho doanh nghiệp của bạn có nghĩa là họ đang gặp phải một yếu tố nào đó cần bạn tương hỗ trợ giúp. Nhân viên chăm nom người mua cần phải tìm hiểu và khám phá rõ yếu tố của người mua đang gặp phải để đưa ra chiêu thức giải quyết và xử lý hiệu suất cao và nhanh gọn. Ngoài ra, bạn cần luôn chuẩn bị sẵn sàng sổ bút bên cạnh để phòng trường hợp người mua có quá nhiều yếu tố mà bạn không hề nhớ hết được .

Tìm hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

10. Giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách khéo léo

Khi người mua gọi điện đến để phàn nàn về chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, thì bạn cần bĩnh tĩnh, sử dụng ngôn từ nhẹ nhàng, chân thành để trấn an cũng như giảm bớt sự không dễ chịu của người mua. Sau đó, bạn cần khôn khéo lý giải yếu tố và đưa ra hướng xử lý để người mua cảm thấy yên tâm .

Đây là một cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả để vừa có thể giải quyết được vấn đề, vừa tạo được niềm tin với khách hàng.

11. Đề xuất vấn đề phù hợp

Sau khi biết được yếu tố mà người mua đang gặp phải, nhân viên cấp dưới chăm nom người mua cần phải đề xuất kiến nghị giải pháp xử lý tương thích. Vì nếu đưa ra giải pháp để đối phó với người mua hoàn toàn có thể dẫn đến người mua cảm thấy không được tôn trọng, không tin cậy vào doanh nghiệp. Để hoàn toàn có thể nhanh gọn xử lý được mọi yếu tố của người mua thì nhân viên cấp dưới chăm nom cần phải có kỹ năng và kiến thức sâu rộng về mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp .

12. Luôn nhắc lại nội dung cuộc gọi trước khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng

Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn hãy tóm tắt lại nội dung chính đã trao đổi với khách hàng để đảm bảo không bỏ sót vấn đề nào cũng như xác nhận sự thống nhất thông tin. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại này giúp khách hàng biết bạn đã kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu những nỗi lòng của họ, từ đó hình thành sự tin tưởng với doanh nghiệp. 

IV. Những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho dân “sale” khi gọi cho khách hàng

Khách hàng gọi đến và nhân viên gọi cho khách hàng là hai phạm trù khác nhau, vì vậy cần có cách chăm sóc khách nhau. Dưới đây là một số cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho nhân viên gọi cho khách hàng: 

1. Cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi

Một trong những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả là chuẩn bị nội dung cuộc gọi trước khi gọi điện tư vấn, chăm sóc khách hàng. Các thông tin cần chuẩn bị bao gồm: thông tin khách hàng, nội dung cần nói, các câu hỏi để khai thác thông tin,.. Lưu ý là nên nói những vấn đề cần thiết, ngắn gọn và đúng trọng tâm để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Ngoài ra, bạn nên luyện tập trước khi gọi để lúc thực sự gọi điện có thể diễn ra suôn sẻ.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi điện

2. Chọn thời điểm thích hợp

Đây là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại rất quan trọng và nó quyết định là bạn thành công hay thất bại. Do đó, bạn nên cân nhắc kỹ càng thời gian gọi điện thích hợp, tránh gọi vào sáng sớm, giờ nghỉ trưa, hay đi ngủ, vì đây là những khoảng thời gian họ cần nghỉ ngơi không muốn bị làm phiền. Ngoài ra, cũng nên tránh gọi vào các khoảng thời gian như 8 – 9h hay 13 – 14h vì đây là lúc khách hàng cần tập trung làm việc.

3. Lời chào khách hàng ấn tượng và giới thiệu bản thân

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng khi bạn gọi đến cho khách hàng là giới  thiệu bản thân và chào hỏi lịch sự. Vì nếu không biết bạn là gì thì khách hàng sẽ nhanh chóng tắt máy vì sợ làm phiền hoặc họ sợ bị lừa gạt.

4. Nói chuyện cảm hứng, nhẹ nhàng

Tương tự cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến, bạn phải luôn nhẹ nhàng, vui tươi khi trò chuyện với khách hàng. Việc này sẽ giúp tỉ lệ chốt đơn qua điện thoại cao hơn so với các hình thức chăm sóc khác.

5. Đưa ra mục đích gọi

Khi gọi cho khách hàng bạn cần phải nói cho họ biết mục đích gọi điện của bạn là để làm gì để họ thấy tin tưởng hơn. Vì hiện nay có rất nhiều cuộc gọi lừa đảo khiến nhiều khách hàng lo sợ không dám trò chuyện. Bởi vậy, việc cung cấp đầy đủ mục đích và thông tin cuộc gọi là một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp người nghe tin tưởng và dành thời gian lắng nghe.

Cần đưa ra mục đích gọi điện để tạo sự tin tưởng từ khách hàng

6. Xin thời gian gọi lại nếu khách bận

Trong trường hợp khách hàng bận rộn, không có thời gian nghe điện thoại của bạn, thì hãy xin thời gian hợp lý mà bạn có thể gọi lại cho họ. Tuyệt đối không nên hẹn gọi là mà không nói rõ thời gian cụ thể, vì có thể bạn sẽ gặp lại tình huống ban đầu, gây mất thời gian. Ngoài ra, việc hẹn trước với khách hàng sẽ làm họ quan tâm đến cuộc gọi của bạn hơn và là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả. 

7. Thể hiện sự chuyên nghiệp

Khách hàng sẽ thấy tin tưởng vào doanh nghiệp hơn khi lời nói và kiến thức của nhân viên đều thể hiện sự chuyên nghiệp. Nhân viên chăm sóc cần phải phản ứng nhanh nhẹ và trả lời trôi chảy trước những câu hỏi của khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn cần phải có để gắn bó lâu dài hơn với nghề là kiên nhẫn, và bình tĩnh trước những vị khách khó tính.

8. Không nên sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành

Một cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại tạo thiện cảm với khách hàng là tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khi cung cấp thông tin. Vì những từ này sẽ gây khó hiểu và dẫn đến hiểu sai cho khách hàng, nhân viên chăm sóc nên sử dụng các từ thông dụng, dễ hiểu nhất có thể.

⇒ Xem thêm: Bật mí bạn cách chăm sóc khách hàng cũ chu đáo và cụ thể nhất

9. Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe những gì khách hàng nói là cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà mỗi nhân viên cần phải có. Vì chỉ chỉ khi lắng nghe khách hàng thì có thể biết được những mong muốn, nhu cầu thực sự của họ, từ đó đưa ra hướng phát triển sản phẩm trong tương lai phù hợp.

Kiên nhẫn lắng nghe trình bày của khách hàng

10. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Tương tự như cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến, nhân viên chăm sóc phải luôn là người cuối cùng chào tạm biệt và kết thúc câu chuyện. Bên cạnh đó, lúc chào tạm biệt có thể thêm vào những lời chúc để tạo sự gần gũi và tôn trọng khách hàng. 

⇒ Có thể bạn quan tâm: Call center là gì

V. Kết luận

Trên đây là toàn bộ quy trình và những cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất hiện nay. Hy vọng thông qua những thông tin được cung cấp trên, mọi người đều có thể áp dụng thành công khi chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, để tham khảo thêm nhiều bài viết về cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, mọi người có thể truy cập vào web site: https://hanoittfc.com.vn

Source: https://hanoittfc.com.vn
Category: Dịch Vụ